¿Estás siendo eficiente en la generación de demanda con clientes actuales?
MTI Selling
¿Estás haciendo uso de todo el potencial de oportunidades que hay con tus clientes actuales?
En un reciente artículo sobre la experiencia del usuario en B2B, revisamos la relevancia que ésta toma, también en empresas que le venden a empresas. Hay varias razones por las que no la debemos perder de vista, ya que impactará en la retención de clientes.
La relevancia de la retención en datos
Según Harvard Business Review, la adquisición de un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que la retención (HBR)
Esto cobra sentido si entendemos que en lugar de elaborar planes donde se gasta casi todo el tiempo y recursos en salir a buscar nuevos clientes, el esfuerzo está también fuertemente dirigido a mantener a los clientes actuales.
Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95%. (Frederick Reichheld de Bain & Company - creador del Net Promoter Score o NPS). Además, según una publicación de Gartner, retener y hacer crecer la demanda por parte de clientes actuales es una forma superior de hacer uso del Account Based Marketing y esta práctica va en aumento.
¿Cómo podemos ser eficientes en este aspecto?
A) Entendiendo que la demanda se genera tanto con clientes nuevos, como actuales (buenas prácticas que me funcionan)
Proyecta retención: A la hora de elaborar tu Plan Comercial, pon foco en la adquisición de clientes, pero no descuides la retención. A la hora de planificar el pipeline, recomiendo darle relevancia a la proyección de ventas recurrentes así como al up/cross selling. ¡Los resultados pueden sorprenderte!
Haz research estratégico: Estudia a tus clientes, conoce su comportamiento a lo largo de todo el viaje de compra, mide su NPS así como el valor de su ciclo de vida. Haz estudios de tendencias que te ayuden a predecir oportunidades, así como conocer qué clientes son estratégicos.
Ten instancias personalizadas: con tus clientes actuales, escúchalos, hazles saber que piensas en ellos y que te importa su éxito, deleitalos con beneficios exclusivos.
B) Planificando con conocimiento de las 3 principales Prioridades Estratégicas para TI (basadas en estudio de Gartner)
Equilibrar las prioridades a corto y largo plazo: Es importante ser capaces de equilibrar las prioridades del corto y el mediano plazo. Para esto hay que vincular el impacto en los resultados de las métricas de éxito del largo plazo, con los KPI de ejecución de Marketing táctico y operativo en el corto plazo.
Alinear el Marketing Mix con el comportamiento de la audiencia: Como compartía en el artículo “Relevancia y claves del contenido efectivo” debemos darle importancia al contenido en nuestro plan, siempre en el marco de una estrategia digital integral.
Esto implica, adaptarnos a donde los compradores quieren participar, como prefieren aprender, donde son influenciados y que canales utilizarán para informar las decisiones de compra.
Formalizar Programas de Retención: Es fundamental alinearse con el equipo de Customer Success y revisar los comentarios de los clientes, para comprender las brechas en la satisfacción. Desde allí podrán establecer accionables que, ordenados, formen un verdadero programa de retención.
Éstas prioridades estratégicas en tu plan comercial,impulsarán tus resultados de maneras que no imaginas.
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