Por que la experiencia del usuario en B2B también importa
MTI Selling
Por mucho tiempo se ha restado importancia a la personalización y transformación de la experiencia en B2B. Hoy te comparto por qué es relevante también crear excelentes experiencias para el consumidor B2B en la era de la digitalización.
Si bien las audiencias B2B no son tan propensas a abandonar compras o elegir otro competidor por causa de una mala vivencia, como sucede con las audiencias B2C, el impacto en las relaciones comerciales en el largo plazo va en aumento.
Razones por las que debemos incluir la experiencia en las estrategias B2B
- El cliente B2B espera una experiencia superior:
El consumidor B2B interactúa con experiencias B2C todos los días, por ejemplo para compras personales. Estas empresas B2C brindan experiencias digitales de vanguardia. Hoy en día, la audiencia B2B espera que sus experiencias digitales sean cada vez más similares al nivel que ofrece el B2C.
- Beneficia a toda la compañia:
Las empresas B2B que han transformado sus procesos de experiencia del consumidor, vieron resultados similares a las empresas B2C (aumentando sus ingresos de un 10% a un 15%, mayor puntaje de satisfacción al cliente, mayor satisfacción de los trabajadores y reducción de costos (McKinsey).
- Impacta en la tasa de recompra:
Un 86% de aquellos que reciben una excelente experiencia de consumidor están más propensos a realizar otra compra (The Tempkin Group). La retención puede implicar no sólo una renovación sino también up/cross selling y en el mejor de los casos la recomendación de nuestro servicio. Por lo que la experiencia termina siendo el inicio de un efecto cascada de ventas que cuesten menos esfuerzo y menos recursos.
Claves de la experiencia del cliente B2B a tener en cuenta
El viaje de compra abarca desde la etapa del reconocimiento hasta la fidelización del cliente. Por lo que su experiencia con nuestra marca comienza desde que nos encuentra en la web y visualiza y/o interactúa con nuestros medios sociales (Omnicanalidad).
Los medios digitales están presentes a lo largo de todo este proceso, especialmente al inicio del mismo (relevancia de la presencia digital, el contenido y el posicionamiento dirigido).
El valor de los datos: una de las características principales de las experiencias digitales en B2C es que sus estrategias son personalizadas por estar basadas en datos. Uno de los retos que compartía en el artículo anterior, es pasar a ser empresas que orienten sus estrategias a los datos. En este caso, nos permitirán acercarnos al cliente B2B (quien es un ser humano) conociendo sus necesidades, dolores, motivaciones y preferencias. No olvidemos la relevancia que tiene en este punto el contar con herramientas digitales y procesos comerciales claros que hagan posible esta personalización y que traerá eficiencia comercial.
Fuentes: Improving the business-to-business customer experience - McKinsey & Company La Importancia de Entregar Óptimas Experiencias al Cliente B2B - Liferay
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